发布日期:2023年05月31日
信访思想政治工作“三步走”工作法
近年来，随着滴滴、曹操等网约车平台及高德、腾讯等聚合网约车平台迅猛发展，城市网约车市场日渐成熟，城市传统巡游出租汽车市场竞争劣势愈加明显，行业企业经营理念、管理观念、运营服务等各种弊端凸显。鉴于广大从业人员对市场的变化发展认识不深刻，对行业政策、企业管理调控认识不深刻，导致部分从业人员涉法涉诉历史遗留问题和涉税油等问题矛盾叠加，致使长期以来部分从业人员信访问题较为突出。对标自身拥有60多年出租汽车运营发展历程的国有骨干企业的客观现状，信访问题在思想政治工作方面，呈现出“接待难、引导难、化解难”三大难点。工作实践中，自己坚持因地制宜，以充分发挥企业思想政治工作“压舱石、助推器、稳定器”的作用为切入点，创新总结出信访“三步走”工作法，夯实“十二个”工作环节，取得了实实在在的成效，解决了“三难”问题，实现了企业从业人员思想意识、服务水平、稳定发展能力三个显著提升。
一、坚持做到三个及时，打通信任关
当前，城市传统出租汽车行业从业人员信访工作的首要难点是：对立情绪、急躁心理，以及对反映问题政策规定理解上的严重偏差，致使来访人员对我们信访接待人员缺失信任，导致信访接待难。工作中，我们把及时热情招待、及时登记备案、及时帮助分析、三个第一环节，作为信访的第一步。
（一）及时热情招待，第一时间安抚信访人员对立情绪
凡遇信访人员存在对立情绪时，我们坚持第一时间亮明负责人身份，第一时间热情招待落座，第一时间递上一杯热茶。坚持以热情招待的态度，感化信访人员，安抚其对立情绪。
（二）及时登记备案，第一时间平复信访人员急躁心理
在信访人员情绪稳定的基础上，第一时间认真听取信访人员诉求。如遇信访人员直接递交书面材料时，第一时间做好登记备案；如遇信访人员口述诉求时，第一时间做好记录并登记备案。坚持以及时备案登记有效方式，敞开信访人胸怀，平复其急躁心理。
（三）及时帮助分析，第一时间反馈信访人员化解途径
在全面听取信访人员诉求和做好登记备案后，第一时间主动帮助信访人员分析反映问题的具体情况，帮助其梳理诉求要点，摸清其思想深处的实际想法。在此基础上，第一时间向其反馈信访办理工作规定流程，反馈其诉求受理及办理途径和时限。
二、坚持做到四个引导，增进体验感
工作中，我们把坚持做到四个引导、增进信访人员体验感四个环节，作为信访思想政治工作的第二步，以引导体验四个环节，增进双向交流沟通，促进信访诉求办理矛盾纠纷化解。
（一）引导对位互换体验
坚持采取对位互换的方式，引导信访人员深入企业，体验企业落实行业政策、履行合同、按章办事、服务驾驶员的全过程；引导信访工作人员深入一线，体验从业人员运营服务的全过程。有效解决双向管理服务方面存在的认知偏差问题，增进双向交流沟通，促进双方反映诉求、受理和办理诉求合情合理。
（二）引导企业文化体验
坚持引导信访人员走进企业发展简史馆、文化长廊、道德讲堂等，体验拥有60多年发展历程的国有骨干企业文化底蕴。通过“以文育人”方式，让信访人员感受企业践行社会主义核心价值观，全心全意为从业人员服务的点点滴滴，有效提升信访人员在企业文化方面的思想认同，有利疏通信访人员思想疙瘩。
（三）引导雷锋精神体验
坚持引导信访人员走进劳模工作室、雷锋车队工作室、雷锋车队共产党员班等，体验劳模精神、雷锋精神，体验榜样力量、雷锋风采。通过先进人物事迹，以身边人、身边事感染信访人员，让信访人员感受从业人员的无上荣光，提升信访人员热爱职业向上向善的思想意识，促进信访人员理性认识信访诉求。
（四）引导爱心帮扶体验
坚持引导信访人员走进企业壹圆爱心互助金活动室、爱心车厢等，体验广大从业人员关爱留守儿童、孤寡老人、残智障人、贫困山区、受灾群众、困难驾驶员等奉献社会、服务社会的点点滴滴。通过爱心帮扶体验，触动信访人员从内心发出共鸣，促进信访人员树立人生正确价值观，正确对待信访诉求。
三、坚持做到五个到位，精准办结率
工作中，我们把坚持做到合理诉求解决到位、认识问题教育到位、生活困难帮扶到位、无理诉求终结到位、回访满意考核到位五个环节，作为信访工作第三步，确保以把握问题导向、精准诉求办结率衡量检验工作成效。
（一）合理诉求解决到位
凡遇信访人员合理诉求时，坚持迅速启动受理、办理工作程序。及时交办承办单位或部门，督导拟定办理方案，全程督办，跟进办理结果核查，直至问题解决到位。
（二）认识问题教育到位
凡遇信访人员认识教育问题，坚持及时梳理分类分析问题，迅速启动专项问题研判宣贯教育机制，避免简单受理、办理出现认识问题不到位的情况发生，做到认识问题教育到位。
（三）生活困难帮扶到位
凡遇信访人员确实存在生活困难时，及时深入群众联系群众了解情况，主动出手援助。按照组织程序，及时启动爱心帮扶快速响应机制，做到生活困难帮扶到位。
（四）无理诉求终结到位
凡遇信访人员无理诉求时，遵循信访条例，坚持原则，不回避、不推诿，真诚热情接待，主动做好解释工作，积极疏导信访人员思想，公开通报办结情况，做到无理诉求终结到位。
（五）回访满意考核到位
建立完善信访办理办结回访满意考核制度，将回访满意结果纳入月度考核、季度和年度考核范畴，严把信访诉求受理办结满意关，坚持以回访满意度保障工作成效。
工作实践中，着力企业思想政治工作，以充分发挥企业思想政治工作“压舱石、助推器、稳定器”的作用为切入点，用独具特点的企业信访“三步走”“十二个”环节工作法，化思想政治教育从无形到有形，有效疏导了从业人员思想认识，解开了从业人员思想疙瘩，提升了从业人员职业道德观念，凝聚了从业人员人心，激发了从业人员爱岗敬业、服务奉献的热情，有效解决了企业信访“接待难、引导难、化解难”三大难点问题，化解了从业人员诸多信访诉求问题，实现了企业从业人员思想意识、服务水平、稳定发展能力三个显著提升。
一、坚持做到三个及时，打通信任关
当前，城市传统出租汽车行业从业人员信访工作的首要难点是：对立情绪、急躁心理，以及对反映问题政策规定理解上的严重偏差，致使来访人员对我们信访接待人员缺失信任，导致信访接待难。工作中，我们把及时热情招待、及时登记备案、及时帮助分析、三个第一环节，作为信访的第一步。
（一）及时热情招待，第一时间安抚信访人员对立情绪
凡遇信访人员存在对立情绪时，我们坚持第一时间亮明负责人身份，第一时间热情招待落座，第一时间递上一杯热茶。坚持以热情招待的态度，感化信访人员，安抚其对立情绪。
（二）及时登记备案，第一时间平复信访人员急躁心理
在信访人员情绪稳定的基础上，第一时间认真听取信访人员诉求。如遇信访人员直接递交书面材料时，第一时间做好登记备案；如遇信访人员口述诉求时，第一时间做好记录并登记备案。坚持以及时备案登记有效方式，敞开信访人胸怀，平复其急躁心理。
（三）及时帮助分析，第一时间反馈信访人员化解途径
在全面听取信访人员诉求和做好登记备案后，第一时间主动帮助信访人员分析反映问题的具体情况，帮助其梳理诉求要点，摸清其思想深处的实际想法。在此基础上，第一时间向其反馈信访办理工作规定流程，反馈其诉求受理及办理途径和时限。
二、坚持做到四个引导，增进体验感
工作中，我们把坚持做到四个引导、增进信访人员体验感四个环节，作为信访思想政治工作的第二步，以引导体验四个环节，增进双向交流沟通，促进信访诉求办理矛盾纠纷化解。
（一）引导对位互换体验
坚持采取对位互换的方式，引导信访人员深入企业，体验企业落实行业政策、履行合同、按章办事、服务驾驶员的全过程；引导信访工作人员深入一线，体验从业人员运营服务的全过程。有效解决双向管理服务方面存在的认知偏差问题，增进双向交流沟通，促进双方反映诉求、受理和办理诉求合情合理。
（二）引导企业文化体验
坚持引导信访人员走进企业发展简史馆、文化长廊、道德讲堂等，体验拥有60多年发展历程的国有骨干企业文化底蕴。通过“以文育人”方式，让信访人员感受企业践行社会主义核心价值观，全心全意为从业人员服务的点点滴滴，有效提升信访人员在企业文化方面的思想认同，有利疏通信访人员思想疙瘩。
（三）引导雷锋精神体验
坚持引导信访人员走进劳模工作室、雷锋车队工作室、雷锋车队共产党员班等，体验劳模精神、雷锋精神，体验榜样力量、雷锋风采。通过先进人物事迹，以身边人、身边事感染信访人员，让信访人员感受从业人员的无上荣光，提升信访人员热爱职业向上向善的思想意识，促进信访人员理性认识信访诉求。
（四）引导爱心帮扶体验
坚持引导信访人员走进企业壹圆爱心互助金活动室、爱心车厢等，体验广大从业人员关爱留守儿童、孤寡老人、残智障人、贫困山区、受灾群众、困难驾驶员等奉献社会、服务社会的点点滴滴。通过爱心帮扶体验，触动信访人员从内心发出共鸣，促进信访人员树立人生正确价值观，正确对待信访诉求。
三、坚持做到五个到位，精准办结率
工作中，我们把坚持做到合理诉求解决到位、认识问题教育到位、生活困难帮扶到位、无理诉求终结到位、回访满意考核到位五个环节，作为信访工作第三步，确保以把握问题导向、精准诉求办结率衡量检验工作成效。
（一）合理诉求解决到位
凡遇信访人员合理诉求时，坚持迅速启动受理、办理工作程序。及时交办承办单位或部门，督导拟定办理方案，全程督办，跟进办理结果核查，直至问题解决到位。
（二）认识问题教育到位
凡遇信访人员认识教育问题，坚持及时梳理分类分析问题，迅速启动专项问题研判宣贯教育机制，避免简单受理、办理出现认识问题不到位的情况发生，做到认识问题教育到位。
（三）生活困难帮扶到位
凡遇信访人员确实存在生活困难时，及时深入群众联系群众了解情况，主动出手援助。按照组织程序，及时启动爱心帮扶快速响应机制，做到生活困难帮扶到位。
（四）无理诉求终结到位
凡遇信访人员无理诉求时，遵循信访条例，坚持原则，不回避、不推诿，真诚热情接待，主动做好解释工作，积极疏导信访人员思想，公开通报办结情况，做到无理诉求终结到位。
（五）回访满意考核到位
建立完善信访办理办结回访满意考核制度，将回访满意结果纳入月度考核、季度和年度考核范畴，严把信访诉求受理办结满意关，坚持以回访满意度保障工作成效。
工作实践中，着力企业思想政治工作，以充分发挥企业思想政治工作“压舱石、助推器、稳定器”的作用为切入点，用独具特点的企业信访“三步走”“十二个”环节工作法，化思想政治教育从无形到有形，有效疏导了从业人员思想认识，解开了从业人员思想疙瘩，提升了从业人员职业道德观念，凝聚了从业人员人心，激发了从业人员爱岗敬业、服务奉献的热情，有效解决了企业信访“接待难、引导难、化解难”三大难点问题，化解了从业人员诸多信访诉求问题，实现了企业从业人员思想意识、服务水平、稳定发展能力三个显著提升。